Leestijd: 3 min (read)

Vertrouwen ligt aan de basis van elke relatie, getuige de veelgehoorde uitspraak: “All relationships are built on trust”. Maar wat is vertrouwen eigenlijk, hoeveel hebben we ervan nodig en hoe verhoudt het vertrouwen in de social media zich tot de echte wereld? Dit is deel 4 van 5.

Roberto Chialdini

Het belang van vertrouwen wordt ook benadrukt door Dr. Roberto Chialdini. Zijn bestseller “Influence: The Psychology of Persuasion” draait in feite geheel en al om vertrouwen (trust). Het woord autoriteit, wat in dit verband niet achterwege mag blijven, is een gevolg van de hoeveelheid relaties (reach), de invloed van die relaties (influencers) en hun oordeel over jouw reputatie.

Vertrouwen in de social media

Voor het verspreiden van content (broadcasting), het voeren van conversaties (engagement) en het verzamelen van informatie (collecting) is vertrouwen in een individuele bron in principe niet nodig. Als we begrijpen hoe de technologie van het netwerk werkt, welke zwaktes erin aanwezig zijn en daarop anticiperen, kunnen we er veilig aan deelnemen. Desgewenst volledig anoniem.

In tegenstelling tot de reguliere media, denk aan radio en televisie, waar nieuwsfeiten en opinies beperkt te checken zijn, kunnen we in de social media de waarheid van elk nieuwsfeit en de relevantie van elke opinie controleren tegen een pluriformiteit van bronnen. Als een bron niet betrouwbaar blijkt, dan sluiten we die een volgende keer gewoon uit. En we doen dat niet alleen: we doen dit allemaal en filteren er zo de meest waardevolle bronnen uit.

In de social media geldt welhaast de regel: “Is Us We Trust”.

Zonder een ware identiteit (trusted identity), is vertrouwen in die ontelbare, veelal anonieme bronnen natuurlijk een relatief begrip. Daarbij komt dat het onderscheid tussen untrusted en trusted identities soms lastig te maken is. Daarin schuilt ook een gevaar. Het niet formeel identificeren van deelnemers aan de sociale media biedt mensen namelijk de gelegenheid om misbruik te maken van deze vorm van anonimiteit. Bijvoorbeeld door het plaatsen van valse gebruikerservaringen, het posten van valse persberichten of het impersoneren van anderen. Als we dit niet willen, dan zullen we onze privacy moeten afwegen tegen het geven van openheid rond onze ware identiteit. Willen we leiders of misleiders?

Openheid en transparantie

Om met succes deel te nemen aan de social media wordt van bedrijven verwacht dat ze openheid en transparantie betrachten. Vertrouwen is een kwestie van woorden én daden. Maar kunnen we dit vragen van deelnemende bedrijven als tegelijkertijd anderen zich verbergen achter een avatar en vanuit hun anonimiteit de reputatie van het bedrijf trachten aan te tasten?

Nu al zie je dat bedrijven zich beschermen tegen overdreven negatieve posting of reviews in de social media, bijvoorbeeld door het opnemen van boeteclausules in de algemene voorwaarden. Naar mijn mening is dit nog geen gelopen race en zal er nog een robbertje gevochten moeten worden over nut en noodzaak van algehele openheid en transparantie van alle deelnemers.

In de beginjaren van e-commerce waren referenties en reviews overigens nog eenvoudig te vervalsen, waardoor het vertrouwen in dergelijke reviews ondermijnd dreigde te worden. Gartner voorspelde in 2012 dat 10-15% van alle reviews in 2014 fake zal zijn. Fake fans, fake reviews, fake likes, .. fake trust.

Inmiddels maken de meeste webshops gebruik van professionele reputation services, zoals het van oorsprong Deense Trustpilot die er behoorlijk wat werk van maken om de relevantie en echtheid van reviews te waarborgen. We zijn er echter nog lang niet.

Lees verder .. | deel 5: Collaboratieve netwerken – Trust netwerken

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.