Vertrouwen ligt aan de basis van elke relatie, getuige de veelgehoorde uitspraak: “All relationships are built on trust”. Maar wat is vertrouwen eigenlijk, hoeveel hebben we ervan nodig en hoe verhoudt het vertrouwen in de social media zich tot de echte wereld? Dit is deel 3 van 5.

Simon Sinek

Bekend geworden door zijn ‘Golden Circles’ presentatie op TEDx, bevestigt Simon Sinek het belang van woorden én daden in zijn TEDx presentatie in Maastricht: “First why and then trust”:

“When we’re surrounded by people who believe what we believe, something remarkable happens: trust emerges. Trust doesn’t mean that these people are reliable. It means that we all share a common believe.” ~Simon Sinek

Volgens Simon is vertrouwen een gevolg van het delen van dezelfde overtuigingen. Daar is best veel voor te zeggen: Obama wist voor de eerste verkiezingen van het presidentschap het vertrouwen te winnen van miljoenen (zwarte) Amerikanen dat hij een proces van verandering zou inzetten. Puur op een visie, verpakt in woorden. Inmiddels is gebleken dat zijn daadkracht niet overeenkomt met zijn woorden van toen. Het resultaat is dat het vertrouwen in Obama gedaald is naar een historisch dieptepunt.

In die zin ben ik het Simon eens dat vertrouwen ontstaat vanuit woorden, maar zonder bijpassende daden zal het vertrouwen weer net zo hard afnemen. In die zin zou ik de titel van zijn presentatie willen veranderen in: “First why, then trust, then act!”

Ware identiteit

Is het voor de betrouwbaarheid van elke transactie overigens van belang dat we elkaars ware identiteit kennen? Veelal niet. Voor de hierbovengenoemde winkelscène geldt dat de locatie (en wellicht de reputatie) van de winkel voldoende houvast bieden. Of de winkel nou X of Y heet is verder niet relevant, zolang het product maar wordt geleverd volgens afspraak en conform verwachting. Ook maakt het niet uit wat de echte naam van de klant is, zolang hij maar betaalt. We hoeven ons dus niet aan elkaar te ‘identificeren’ en mogen derhalve anoniem blijven (zgn. untrusted identities). Fijn als je prijs stelt op je privacy.

In zekere zin zou je zelfs kunnen stellen dat untrusted identities synoniem zijn aan hun reputatie en dat in veel gevallen – zowel online als offline – het prima is om je ware identiteit in het dagelijks verkeer achter je reputatie te verbergen: “Ik heb geen idee hoe hij echt heet, maar hij speelt hier wekelijks gitaar en de klanten vinden het fantastisch!”.

Voor veel transacties, vooral daar waar zaken als gezondheid, eigendom, verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid een rol spelen, is het wel noodzakelijk om openheid te geven over je ware identiteit.

Identiteit, reputatie en relaties

Als je de opbouw van het verhaal tot dusver hebt gevolgd, dan zie je dat er 4 elementen meespelen in het proces van vertrouwensvorming:

  • Identiteit – De intenties (woorden) waarmee je deelneemt aan de maatschappij;
  • Reputatie – De daden op grond waarvan je woorden worden getoetst;
  • Vertrouwen – De verbindende kracht tussen reputaties en relaties;
  • Relaties – De klanten die (al dan niet) het vertrouwen in je hebben getoond.

Lees verder .. | deel 4: Roberto Chialdini, Vertrouwen in de social media, Openheid en transparantie

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here