Leestijd: 4 min (read)

De klachten van deelnemers aan grote sociale netwerken als Twitter en Facebook worden steeds hoorbaarder: de commercie rukt op, conversaties verstommen en deelnemers haken in hoog tempo af.

Het is slechts een kwestie van tijd voor de exodus uit de grote netwerken voor iedereen zichtbaar wordt, maar wij zien nu al dat 15-20% van de accounts op Twitter langer dan 1 maand niet meer ‘deelnemen’.

Eén effect van die exodus is een sterke toename van kleine, private sociale netwerkjes. Plekken waar gelijkgestemden uit de grote netwerken naar toe vluchten, om weer inhoud te kunnen geven aan de gesprekken. Maar vooral om onbereikbaar te zijn voor wild om zich heen schietende marketeers en verkopers.

Dit is niet wat wij als marketeers moeten willen, want een dergelijke versnippering is funest. Het wordt dan ook de hoogste tijd dat we marketing gaan bedrijven in de social media zoals het bedoeld is.

Social media marketing draait in de kern om het verspreiden van de ervaringen van gebruikers met uw bedrijf, product of dienst, waardoor de werkelijke toegevoegde waarde ervan voor anderen zichtbaar wordt.

Daar is toch geen woord Spaans bij? Het is echt zó simpel. Niemand is geïnteresseerd in uw product/dienst an sich, het gaat om de problemen die u ermee oplost, de verlangens die u ermee vervult en de ervaringen (belevingen) die daaruit voortvloeien.

Wat is het niet

Social media is GEEN direct verkoopkanaal. Laat dit nou eens écht tot u doordringen. Reclame uitingen en verkoop retorieken worden niet voor niets overal massaal genegeerd: we willen ze niet horen/zien. We willen geen fictie.

“Wat zou u ervan denken als de vader van de bruid, op de bruiloft van uw zoon, als speech zijn partijtje hippe toiletborstels gaat staan pitchen?”

Wat is het wel

De kracht van de social media ligt in de OBJECTIEVE BEOORDELING van de verwachtingen, die u elders heeft geschapen over uw product of dienst. En de sociale behoefte die mensen voelen om goede en slechte ervaringen met elkaar te delen.

Wat doet u er niet

Reclame maken doet u in kranten, magazines, radio/TV, .. waar u maar wilt. Promotie maakt u via persberichten, beursdeelnames, etc. Verkopen doet u middels direct mail, persoonlijke verkoop of telemarketing. Dáár ageert u, door aandacht te kopen. Maar in het social media doet u dat allemaal NIET.

Wat doet u dan wel

In de social media is de GEBRUIKER aan het woord en boven alles respecteert u zijn/haar publieke domein. U blijft gepast op de achtergrond: faciliterend, luisterend, steeds bereid te helpen, ervaringen en belevingen delend, nieuws verspreidend. Hier reageert u, waarmee u aandacht verdient.

Welke waarden

Gewapend met deze kennis: denk eens na over wat uw product of dienst ‘werkelijk’ toevoegt aan het leven/werken van uw klant. Weet u het niet, vraag het dan gewoon. En luister goed in de social media naar wat uw gebruikers van uw product of dienst vinden.

En denk ook eens aan een aantal onderscheidende waarden, die u wellicht al bezit, maar die nog onvoldoende voor het voetlicht komen:

  • U geeft het meest om uw klanten.
  • U werkt het slimst.
  • U zorgt er altijd voor dat elke klant een topbeleving heeft.
  • U luistert het meest naar de wensen van uw klanten.
  • U verspreidt het meest een sfeer van optimisme.
  • U houdt het het langste van allemaal vol.
  • U biedt het meeste waar voor het geld.

Hoe om te gaan met reacties

Mensen zullen over u (lees: uw bedrijf, product of dienst) gaan praten, wanneer ZIJ de behoefte voelen de werkelijke positieve of negatieve ervaringen met anderen te delen.

Als dit gebeurt doet u er goed aan om uw waardering te tonen, door ze openlijk te bedanken voor het delen van die ervaringen. Bijvoorbeeld door een retweet of repost ervan of door het als case op te nemen in uw nieuwsbrief of website.

Bedank bovenal mensen met een negatieve mening. U krijgt immers een gouden kans geboden om uw aanbod te verbeteren. Tevens voorkomt u een escalatie van negatief sentiment.

En tenslotte: wees altijd bereid (mee) te werken naar een nog betere beleving, nog groter voordeel, nog meer gemak, etc.

Kortom: de sociale media draait om ons, niet om u. U bent te gast, dus gedraag u voorbeeldig.

Wat nog kan helpen bij de beeldvorming rond de inzet van social media: zie het als een gesprek rond de koffie-automaat. Dat is bij uitstek de plek waar ervaringen gedeeld worden. Waar niet het werk de overhand heeft maar de conversatie. Waar serendipity heerst en de prachtigste ideeën kunnen ontstaan.

2 REACTIES

  1. Hallo Edwin,

    Ik volg je nu al een tijdje via FB en nu kom ik ook, indirect, op desocialemedia.nl vanwege de ‘discussie’ over; ‘Wat kan social media in de b-to-b betekenen?
    Ik krijg regelmatig de vragen van klanten wat social media voor hun kan doen?
    Daar antwoord ik steevast op dat je o.a. niet moet participeren, omdat iedereen het doet, maar dat je er een strategie omheen moet bouwen. Uit de verhalen die ik nu lees en hoor, waaronder op deze site, komt niemand echt met een concreet antwoord. 99,9% is gebaseerd op b-to-c.
    Ik luister naar mijn ‘vrienden’ op FB en twitter waar we als bureau mee bezig zijn. Gebruik FB voor een aantal klanten die in de b-to-c zitten, maar kan geen écht antwoord geven waarom je in de b-to-b absoluut op social media over zou moeten gaan?
    Kun jij hier een mening over geven?
    Ik hoor ‘t graag.

    vr.gr. Edwin E. Goudkuil (Creative Director TMO)

    • Leuk, bedankt voor je vraag Edwin 🙂

      In eerste plaats doe je er goed aan binnen de social media niet te denken in B2B, denk liever in termen van person to person. Daarnaast draait het in de social media hoofdzakelijk om ‘praatjes en plaatjes’. Het meeste (95%) is small talk, 5% gaat over de inhoud. Als mensen aan de social media deelnemen is dat immers voor de gezelligheid, om mensen te ontmoeten, om gelijkgestemden te vinden of uit oogpunt van zelfexpressie of zelfprofilering.

      In essentie nemen we allemaal deel aan een feestje. Dat zul je als marketeer moeten respecteren. Dat laat daardoor weinig tot geen ruimte voor commercieel gebrabbel. Maar des te meer voor het delen van ervaringen en belevingen. Of om het terug te vertalen naar waar jullie mee bezig zijn: het gaat niet om de opdracht, maar om het maakproces; niet om de oplevering, maar om de waardering van de klant; niet om de online plaatsing (verspreiding), maar om de reacties van de bezoekers.

      Zelf denk ik bij voorkeur in termen van aantrekkingskracht (versus overtuigingskracht). Aantrekkingskracht is het gevolg van lading, lading komt emoties. Dus niet om wat je doet, maar om wie je bent, met welke intenties je iets doet, met welke overtuigingen, of met welke passie je een opdracht uitwerkt. Die intenties maken je op zichzelf niet direct aantrekkelijk, want niemand weet nog dat je geladen ben met die emoties. Dus je zult aandacht moeten vragen (en geven) om die aantrekkelijkheid voelbaar te maken.

      We trekken altijd mensen aan met een tegengestelde lading: jij bent de oplossing (vervulling), de ander is het probleem (verlangen). De truuk is dus op zoek te gaan naar zij, die op zoek zijn naar jouw oplossing (vervulling). En dat doe je op plekken, waar zij die oplossing verwachten te vinden. De geëigende plaats hiervoor is in eerste instantie Google (SEO), gevolgd door specifieke Facebook, Google+, Meetup of LinkedIN groepen rond voor jou en hen relevante thema’s. Zorg ervoor dat je je in die groepen (communities) profileert als autoriteit, door je als helper op te stellen, uitgaande van jouw specifieke bekwaamheid. Zodat iedereen in de groep weet waar je voor staat, dat je je beloftes nakomt, je vak begrijpt, etc. zonder dat je ooit maar iets probeert te verkopen.

      Dit zijn geen vlugge stapjes. Je moet het vooral goed doen en volhouden.

      Om succesvol te zijn gebruik je bovendien niet alleen jouw kanalen, maar sla je bruggen met anderen. Deelt inhoudelijke kennis met influencers van jouw toekomstige klanten, zodat hun volgers hun voorbeeld kunnen volgen – wetende dat ‘als zij het zeggen, dan zal het wel goed/veilig zijn’. Want dat is wat we momenteel bijna allemaal doen: risico vermijden. We willen zekerheid. Alleen geld in de pocket is zekerheid. We vergelijken hier en vergelijken daar. Vragen rond, lezen reviews, bekijken video’s.

      Als we ons veilige geld al uitgeven, dan moet de keuze wat we ervoor terugkrijgen verdomde goed zijn. In ieder geval niet bijdragen aan ons groeiende gevoel van onzekerheid. Daarom ook dat ‘trust’, vertrouwen, zo ongelovelijk belangrijk is in social. Een bedrijf kun je niet vertrouwen, die zijn van het type WC-eend, een persoon wel.

      Ik geloof persoonlijk dus niet in direct marketing of direct sales in social. Maar ik geloof wel in reputatie-vorming, vertrouwen opbouwen, etc. om als springplank te dienen naar je blog, nieuwsbrief of website. En daarnaast kun je in social natuurlijk uitstekend support verlenen, sentiment meten, concurrenten analyseren, gedrag bestuderen en nog zoveel meer.

      Maar om eenieder wakker te schudden: social media is beslist niet de holy grail of marketing. Het is ook geen communicatiekanaal (uni-directioneel), maar een conversatiekanaal (bi-directioneel). Het gaat niet om jou, maar om ons. Simon Sinek stelt: Win het hart (verlangen) en je overwint de geest (bezwaren). Dat werkt bij consumenten zo, maar ook als die ander een inkoper is bij bedrijf XYZ. We zijn allemaal in eerste instantie mensen, om zoek naar zekerheden.

      Al dit gezegd hebbende: er is geen one-size-fits-all plan, zoals je terecht aangeeft. De Social Media Roadmap is een kronkelweg, met vele vertakkingen: met een specifieke benadering voor elk type koper (behoefte). Maar het bovenstaande kan wel dienen als handvest om in ieder geval te ervaren wat het effect is van een andere benadering van je markt.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.