Leestijd: 4 min (read)

De gevolgen van een ongecoördineerde deelname van medewerkers aan sociale netwerken en sociale media kunnen desastreus zijn.

In het beste geval kunnen ongewenste berichten leiden tot omzetverlies, maar veel erger nog zijn de gevallen van imagoschade. Een gedragscode sociale media biedt dan uitkomst, ook al staat een gedragscode nooit op zichzelf.

Deelnemen of niet?

Hoe gek het ook klinkt: het is niet relevant of uw organisatie wel of niet actief deelneemt. De kans dat uw medewerkers al deelnemen aan de diverse sociale media is zo groot (kijk alleen al naar de miljoenen Nederlanders op LinkedIn en Hyves), dat uw organisatie indirect al een grote mate van blootstelling heeft richting de sociale media. En dat alleen al brengt enorme risico’s met zich mee.

Denk aan de ‘ludieke’ actie van 3 twitteraars, die Carglass bepaald geen goed deed. Het bedrijf was niet eens actief op Twitter, maar toen er vanaf een account @CarglassNL gedreigd werd met juridische stappen tegen het gebruik van de hashtag #carglasszuigt viel heel Twitter over Carglass heen. De imagoschade was enorm. Inmiddels is Carglass wel actief onder het account @carglass_nl – maar het bedrijf had de schade kunnen voorkomen door tijdig deel te nemen of in ieder geval het merk te monitoren.

Bewustwording

Een gedragscode biedt uitkomst. Maar alléén als die code breed gedragen wordt binnen de organisatie. En dat draagvlak ontstaat door medewerkers vooraleerst bewust te maken van de gevaren van de deelname aan de sociale media. De belangrijkste bewustwording is dat de sociale media een enorme macht vertegenwoordigen, en dat die macht niet bij voorkeur tussen 09.00 en 17.00 wordt uitgeoefend, maar 24-uur per dag. Constant en in real-time. De sociale media kunnen bedrijven maken of breken – in alle gevallen is het de regie (of juist het ontbreken daarvan) over het eigen handelen wat het verschil maakt.

Toen de relatief onbekende Canandeze zanger Dave Carroll een video op Youtube plaatste over de beschamend slechte afhandeling van de klantenservice van United Airlines (na zijn klacht over een gebroken gitaar tijdens een vlucht van United Airlines), brak de hel in de sociale media los. Het verhaal wil overigens dat daarop het aandeel van United Airlines in elkaar dukkelde, maar dat is onjuist – sterker nog, het aandeel steeg een maand later – zelfs met ruim 80% van 3.31 USD naar 6.04 USD. United Airlines heeft de storm, veroorzaakt door 3 hostesses, kennelijk goed opgevangen en misschien wel in haar voordeel omgezet.

Een ander voorbeeld van de destructieve combinatie van een slechte service, hoge verwachtingen en de aanwezigheid van een enorm klaagplatform is de actie van Youp van ‘t Hek versus T-Mobile. Hoewel er al volop geklaagd werd op Twitter over T-Mobile, explodeerde het geklaag pas toen Van ‘t Hek als BN’er zich ermee bemoeide. Vóór de eerste tweet van Youp was 43% van de tweets over T-Mobile negatief, na enige dagen was dat opgelopen tot 73%. De becijferde schade (zo’n 250.000 Euro) had eenvoudig voorkomen kunnen worden als de klantenservice adequater had gehandeld.

Bescherming

Een gedragscode is geen keurslijf, het is bedoeld als een bescherming van de organisatie, en daarmee indirect ook als een bescherming van het loon van de medewerkers. Als een niet-roker van het bedrijf openlijk klaagt dat ‘iedereen weer buiten staat te roken’, en tegelijkertijd tweet iemand in de sociale media dat “de telefoon weer eens niet wordt beantwoord”, dan liggen de conclusies voor de hand.

Een gedragscode staat echter niet op zichzelf: de gehele organisatie zal voorbereid en mogelijk aangepast moeten worden op de deelname aan de sociale media. Sommige medewerkers gebruiken de sociale media zelfs om hun afschuw/onbegrip over de interne organisatie te uiten, teneinde op die manier een verandering te forceren. Wees dat voor en bespreek de consequenties van dergelijke acties.

Inhoudelijk

Er zijn genoeg voorbeelden op het Internet te vinden van wat er in een gedragscode, protocol of guideline zou moeten worden opgenomen. De bekendste is wel het social media protocol van de CNV. Op Budeco kunt u desgewenst uw eigen gedragscode online opstellen. Inmiddels hebben de meeste grote organisaties een eigen gedragscode of protocol. Een paar voorbeelden: TNT, Intel, Politie, Ambtenaren, NRC.

Wat valt er niet onder?

De gedragscode is niet bedoeld voor privé personen. De sociale media bieden aan iedereen de ruimte om zich te uiten naar eigen voorkeur, geloof of geaardheid. Net zoals iedereen de mogelijkheid heeft om naar hen te luisteren of niet. Voor hen zijn de sociale media precies wat de naam zegt: sociaal!

13 REACTIES

    • Hallo Ans, bedankt voor je reactie!

      Het gaat in deze blog echter niet over gedragsnormen. Het gaat erom dat medewerkers in de sociale media niet zomaar alles kunnen schrijven. Denk hierbij aan mogelijke aantastingen van bedrijfsgeheimen, intellectuele eigendommen, maatschappelijke verantwoordelijkheden, concurrentiegevoelige informatie etc.

      Als Gerda Dijksman in haar functie als districtchef van de politie twittert dat een oproep weer een gevalletje burenruzie is, terwijl er 2 doden door koolmonoxyde om het leven zijn gekomen, dan schaadt zij daarmee het gehele korps en zelfs een hele beroepsgroep. Een gedragscode dient ervoor om dat soort miskleunen te voorkomen.

      Hoop dat verhelderend werkt ..

    • Het is mijn inziens geen kwestie van durven, maar van doen. Op @gedragscode richt ik me specifiek op dit onderwerp, dus wellicht dat je in de timeline daarvan al voldoende houvast/voorbeelden vindt om anderen van nut en noodzaak te overtuigen.
      Zoals eerder aangegeven: een gedragscode gaat niet over goed fatsoen – hoewel je dat natuurlijk ook van je medewerkers verlangt. Het gaat erom dat je als medewerker in de sociale media niet meer of minder kunt “zeggen” dan .. vanachter een open microfoon op het podium van een volgepakte Arena. Dat klinkt vreemd, want velen zien de sociale media nog altijd als een besloten tuinfeestje met familie, maar de sociale media vertegenwoordigen inmiddels miljoenen luisteraars en een “foute” uitspraak kan – als het een beetje virale trekjes krijgt – meer mensen bereiken dan er in een stadion passen!
      Zorg dat je opdrachtgevers/gesprekspartners het belang hiervan inzien, want de kracht van de sociale media is een macht om rekening mee te houden – en misschien wel te vrezen.

  1. Hallo Edwin,

    even om wat verwarring te voorkomen: je hebt verschillende soorten ‘gedragscodes’ als het om Social Media gaat. Dat kan zijn dat je ‘regels’ opstelt over hoe je medewerkers ermee omgaan of het kan verder gaan, dat het gaat om richtlijnen die je met de markt afspreekt.

    Daar zijn we bij de DDMA momenteel mee bezig. Er is een ‘code social’ in ontwikkeling die duidelijkheid moet verschaffen als het gaat om de relatie tussen adverteerder en degene die zich uit op social media. Dus als je tweet dat je een product geweldig vindt, maar deze tegelijkertijd gratis hebt gekregen, moet dit duidelijk zijn. Daar kan je hier meer over lezen:

    http://ddma.nl/social-marketing/de-1e-versie-van-code-social-is-er-en-we-willen-uw-input/

    Deze code zal ondergebracht worden bij de Reclame Code Commissie.

    Dit even puur ter informatie over het begrip “Social Media Code”, waar nogal verwarring over kan bestaan :).

  2. Gedragscode doodt. Gedragcode zorgt dat inadequaat management dat gewoon ongestraft kan blijven. Dat klokkenluiders geen forum hebben om naar buiten te komen. Gedragscode zou moeten bevorderen, dat mensen met interne kennis misstanden aan de kaak stellen – die vrijwel overal wel zijn. Dat consumenten over de lieve reclametjes en logootjes kunnen kijken als ze een verantwoorde keus willen maken, in plaats aan het lijntje gehouden te worden door de Joseph Mengeles van de behavioristen. Zoals we sinds vandaag weten: gedragscode doodt. Wat als de individuele politieman dat volledig gefaalde ICT systeem eens getwitterd had? Want dat zal vast wel de oorzaak geweest zijn, dat die info nooit op het juiste bureau kwam. Als de ene na de andere query faalt, denk je op den duur: het is wel mooi zo. Laat die jongen z’n speeltje maar hebben. Zal wel goed zitten. Mensen, die alleen maar denken aan “imagoschade” zijn de ratten in het corporate riool. “Jammer dan, die 8 doden. Maar mijn schuld was het niet. Ik dacht alleen maar: twitter, gedragscode, falend management, kassa”.

    • Een gedragscode sociale media is geen moreel manifest – dat valt onder corporate governance.

      Mijn betoog is erop gericht dat je beter kunt voorkomen dan genezen: als je vooraf geen spelregels afspreekt, kun je je mensen er achteraf ook niet op aanspreken. De meeste organisaties stellen die regels overigens gewoon samen met het personeel op: de autoritair werkgever heeft zijn langste tijd immers allang gehad.

  3. Als auteur van het blog “sociale media en bewustwording” op politie 2.0 zeg ik dat er een gedragscode is die op internet te vinden is. Ik zeg niet dat deze ook daadwerkelijk binnen de politie is ingevoerd. Onderzoek toont aan dat “Code Blauw” (integriteitsstatuut) meer dan afdoende is. Ik pleit ook voor het bewustmaken van mensen en niet voor het inkaderen van gedrag door een code of protocol.

  4. Het is goed om medewerkers bewust te maken van de effecten van hun online uitspraken op het bedrijf. Maar is een gedragscode specifiek voor social media echt nodig? Is de normale gedragscode die je met elkaar afspreekt niet voldoende, en zijn de normen en waarden die je daar in plaatst niet ook van toapassing op je gebruik van social media? Je online gedrag lijkt mij een verlengde van je gedrag in real life. Daar zou je dezelfde normen en waarden moeten hebben. Of zie ik dit verkeerd?

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.